Un souci avec ton client ? đ€ La mĂ©diation de la consommation est lĂ pour rĂ©gler le litige, mais pas Ă nâimporte quel prix. Je te dis dans quel cas câest obligatoire et comment ça marche !
La mĂ©diation de la consommation, câest quoi ?
Câest un dispositif qui permet Ă ton client particulier (le consommateur) de faire valoir ses droits en cas de litige commercial avec toi.
âčïž La mĂ©diation de la consommation est diffĂ©rente de lâassurance assistance juridique, qui couvre les frais de justice en cas dâattaque par ton client.
En clair, cet organisme va faire lâarbitre pour rĂ©soudre divers conflits.
Par exemple, ton client :
- te demande un remboursement, car le produit est vert pomme et pas vert kaki ;
- ne sâest pas miraculeusement remis du dos aprĂšs ton soin et demande un remboursement ;
- nâest pas dâaccord avec les modalitĂ©s dâintervention de ta prestation et souhaite tout annuler.
Le mĂ©diateur intervient dans ces litiges, mais ce nâest pas un avocat ou un juriste.
Il est là pour trouver une solution adaptée pour les deux parties.
âčïž Il existe des mĂ©diateurs de la consommation pour tout : les impĂŽts, la CAF, PĂŽle Emploi, lâhypermarchĂ© du coin, mais ça, tu ne le savais pas (jusquâĂ maintenant).
Qui a lâobligation dây souscrire ?
DĂšs lors que tu factures un client particulier tu as l’obligation d’adhĂ©rer Ă un dispositif de mĂ©diation de la consommation.
Peu importe si c’est de la vente de marchandises ou de la prestation de services.
đš Si tu nâas pas adhĂ©rĂ© Ă un service de mĂ©diation de la consommation, tu tâexposes Ă une amende max de 3 000 âŹ.
Communication au client
Une fois le mĂ©diateur de la consommation sĂ©lectionnĂ©, tu dois lâindiquer :
- dans tes conditions gĂ©nĂ©rales de vente (CGV) ou dâutilisation (CGU),
- sur tes devis et factures adressés à des particuliers,
- dans ton magasin ou local,
- dans lâe-mail de rĂ©ponse Ă la rĂ©clamation de ton client.
Ton client doit avoir Ă©tĂ© averti dâune quelconque façon de la possibilitĂ© de faire appel au mĂ©diateur de la consommation et connaĂźtre le moyen de le saisir.
âčïž Quand tu auras adhĂ©rĂ© Ă un dispositif de mĂ©diation, ce dernier te communiquera le paragraphe Ă ajouter sur tes documents.
Les étapes de la médiation
En cas de litige avec ton client, voici comment se déroule les étapes de la médiation :
- Litige avec le client : vous n’arrivez pas Ă trouver une solution Ă l’amiable
- Saisine du médiateur : ton client contacte ton médiateur
- Examen de la saisine : le médiateur interroge les deux parties
- Proposition de solution : le médiateur propose un arrangement
Je vais te détailler chacune de ces étapes.
Litige avec ton client
Ton client te contacte (par écrit) avec une réclamation comme :
- une demande de remboursement,
- un changement des modalités de la prestation.
Aucune solution nâest trouvĂ©e entre ton client et toi : il peut alors contacter ton mĂ©diateur de la consommation.
Sâil nâa pas Ă©tĂ© informĂ© avant, tu dois lui donner lâadresse, le site Internet et la dĂ©marche pour saisir ton mĂ©diateur.
Saisine du médiateur
Ton client a 12 mois pour se rendre sur la page de ton médiateur ou pour lui envoyer un courrier en recommandé.
Câest ici quâil va expliquer la situation avec : la date de la prestation/vente, la facture, le contexte et tout autre Ă©lĂ©ment pouvant aider Ă la rĂ©solution du litige.
âčïž Tu ne peux pas faire appel Ă ton mĂ©diateur, câest Ă ton client de le faire.
Examen de la saisine
Le mĂ©diateur de la consommation vĂ©rifie quâil a tous les Ă©lĂ©ments et contacte les diffĂ©rentes parties (ton client et toi) pour avoir le plus dâinformations possible.
Proposition de solution
Le médiateur de la consommation propose une solution aux deux parties.
Vous (ton client et toi) avez 3 mois maximum à partir de la saisine du médiateur pour trouver une solution adéquate.
Dans le cas échéant, le médiateur pourra prolonger le délai, et cela partira en médiation complexe (plus cher), voire en justice.
Quel médiateur de la consommation choisir ?
Il y a 3 choses Ă retenir (et Ă comparer) lorsquâon dĂ©cide de prendre un mĂ©diateur de la consommation :
- les mĂ©diateurs selon les domaines d’activitĂ©
- le prix de lâadhĂ©sion (annuelle),
- le prix de la médiation.
Les différents médiateurs
Il existe une liste officielle des services de mĂ©diation de la consommation en fonction des catĂ©gories dâactivitĂ©.
(Ton médiateur doit y figurer, sinon pas bon !)
Certains dispositifs prennent en charge toutes les activités ou une grande partie.
Le prix de lâadhĂ©sion
C’est le coĂ»t pour adhĂ©rer Ă un service de mĂ©diation, c’est souvent calculĂ© Ă l’annĂ©e.
Le prix de lâadhĂ©sion est souvent fixĂ© pour 3 ans et varie entre 30 ⏠et 150 âŹ.
Le prix de la médiation
Ici on parle de la somme à payer lorsque le client fait appel à ton médiateur de la consommation.
En effet câest Ă toi de payer pour lâintervention dâun mĂ©diateur, et le prix (encore une fois) varie en fonction des mĂ©diations.
Grosso modo, câest entre 60 et 120 ⏠pour une mĂ©diation simple.
âčïž Il existe des mĂ©diations simples et complexes en fonction du montant du chiffre dâaffaires dont dĂ©pend la vente ou la prestation.
Comparatif
Comme tu le sais, jâaime te prĂ©mĂącher le travail. đ
Voici un tableau qui compare les différents dispositifs de médiation de la consommation et leurs prix (HT).
Médiateur | Adhésion pour 3 ans | Médiation simple | Médiation complexe |
---|---|---|---|
CNPM, Chambre Nationale des Praticiens de la Médiation | 150 ⏠| 60 ⏠| 60 ⏠+ 5 % montant litige |
CM2C, Centre de MĂ©diation de la Consommation de Conciliateurs de justice | 48 ⏠| 70 ⏠(prĂ©sentiel) ou 30 ⏠(distanciel) | â |
AME CONSO | 150 ⏠| 60 ⏠ou 150 ⏠| 300 ⏠ou 500 ⏠|
SAS Médiation Solution | 147 ⏠| Entre 59 ⏠et 210 ⏠| Entre 380 ⏠et 670 ⏠|
SMP, Société Médiation Professionnelle | 30 ⏠| 150 ⏠| 350 ⏠|
Jâai dĂ» faire des demandes de devis presque partout, les infos ne sont pas affichĂ©es en totale transparence. đ
Ma recommandation : la SMP
Pour ma micro-entreprise, jâai adhĂ©rĂ© Ă la SociĂ©tĂ© de MĂ©diation Professionnelle (SMP) pour 2 raisons :
- un prix réduit (30 ⏠pour 3 ans),
- un Ă©change trĂšs courtois avec lâun des mĂ©diateurs.
Ce nâest pas un lien sponso, je ne gagne rien dessus. đ
Questions fréquentes
Sources
đ Article L616-1 (informations aux clients)
đ Article L641-1 (amendes)