MĂ©diation de la consommation : une obligation peu connue !

Un souci avec ton client ? đŸ˜€ La mĂ©diation de la consommation est lĂ  pour rĂ©gler le litige, mais pas Ă  n’importe quel prix. Je te dis dans quel cas c’est obligatoire et comment ça marche !

La mĂ©diation de la consommation, c’est quoi ?

C’est un dispositif qui permet à ton client particulier (le consommateur) de faire valoir ses droits en cas de litige commercial avec toi.

â„č La mĂ©diation de la consommation est diffĂ©rente de l’assurance assistance juridique, qui couvre les frais de justice en cas d’attaque par ton client.

En clair, cet organisme va faire l’arbitre pour rĂ©soudre divers conflits.

Par exemple, ton client :

  • te demande un remboursement, car le produit est vert pomme et pas vert kaki ;
  • ne s’est pas miraculeusement remis du dos aprĂšs ton soin et demande un remboursement ;
  • n’est pas d’accord avec les modalitĂ©s d’intervention de ta prestation et souhaite tout annuler.

Le mĂ©diateur intervient dans ces litiges, mais ce n’est pas un avocat ou un juriste.

Il est là pour trouver une solution adaptée pour les deux parties.

â„č Il existe des mĂ©diateurs de la consommation pour tout : les impĂŽts, la CAF, PĂŽle Emploi, l’hypermarchĂ© du coin, mais ça, tu ne le savais pas (jusqu’à maintenant).

Qui a l’obligation d’y souscrire ?

DĂšs lors que tu factures un client particulier tu as l’obligation d’adhĂ©rer Ă  un dispositif de mĂ©diation de la consommation.

Peu importe si c’est de la vente de marchandises ou de la prestation de services.

🚹 Si tu n’as pas adhĂ©rĂ© Ă  un service de mĂ©diation de la consommation, tu t’exposes Ă  une amende max de 3 000 €.

Communication au client

Une fois le mĂ©diateur de la consommation sĂ©lectionnĂ©, tu dois l’indiquer :

  • dans tes conditions gĂ©nĂ©rales de vente (CGV) ou d’utilisation (CGU),
  • sur tes devis et factures adressĂ©s Ă  des particuliers,
  • dans ton magasin ou local,
  • dans l’e-mail de rĂ©ponse Ă  la rĂ©clamation de ton client.

Ton client doit avoir Ă©tĂ© averti d’une quelconque façon de la possibilitĂ© de faire appel au mĂ©diateur de la consommation et connaĂźtre le moyen de le saisir.

â„č Quand tu auras adhĂ©rĂ© Ă  un dispositif de mĂ©diation, ce dernier te communiquera le paragraphe Ă  ajouter sur tes documents.

Les étapes de la médiation

En cas de litige avec ton client, voici comment se déroule les étapes de la médiation :

  1. Litige avec le client : vous n’arrivez pas Ă  trouver une solution Ă  l’amiable
  2. Saisine du médiateur : ton client contacte ton médiateur
  3. Examen de la saisine : le médiateur interroge les deux parties
  4. Proposition de solution : le médiateur propose un arrangement

Je vais te détailler chacune de ces étapes.

Litige avec ton client

Ton client te contacte (par écrit) avec une réclamation comme :

  • une demande de remboursement,
  • un changement des modalitĂ©s de la prestation.

Aucune solution n’est trouvĂ©e entre ton client et toi : il peut alors contacter ton mĂ©diateur de la consommation.

S’il n’a pas Ă©tĂ© informĂ© avant, tu dois lui donner l’adresse, le site Internet et la dĂ©marche pour saisir ton mĂ©diateur.

Saisine du médiateur

Ton client a 12 mois pour se rendre sur la page de ton médiateur ou pour lui envoyer un courrier en recommandé.

C’est ici qu’il va expliquer la situation avec : la date de la prestation/vente, la facture, le contexte et tout autre Ă©lĂ©ment pouvant aider Ă  la rĂ©solution du litige.

â„č Tu ne peux pas faire appel Ă  ton mĂ©diateur, c’est Ă  ton client de le faire.

Examen de la saisine

Le mĂ©diateur de la consommation vĂ©rifie qu’il a tous les Ă©lĂ©ments et contacte les diffĂ©rentes parties (ton client et toi) pour avoir le plus d’informations possible.

Proposition de solution

Le médiateur de la consommation propose une solution aux deux parties.

Vous (ton client et toi) avez 3 mois maximum à partir de la saisine du médiateur pour trouver une solution adéquate.

Dans le cas échéant, le médiateur pourra prolonger le délai, et cela partira en médiation complexe (plus cher), voire en justice.

Quel médiateur de la consommation choisir ?

Il y a 3 choses Ă  retenir (et Ă  comparer) lorsqu’on dĂ©cide de prendre un mĂ©diateur de la consommation :

  • les mĂ©diateurs selon les domaines d’activitĂ©
  • le prix de l’adhĂ©sion (annuelle),
  • le prix de la mĂ©diation.

Les différents médiateurs

Il existe une liste officielle des services de mĂ©diation de la consommation en fonction des catĂ©gories d’activitĂ©.

(Ton médiateur doit y figurer, sinon pas bon !)

Certains dispositifs prennent en charge toutes les activités ou une grande partie.

Le prix de l’adhĂ©sion

C’est le coĂ»t pour adhĂ©rer Ă  un service de mĂ©diation, c’est souvent calculĂ© Ă  l’annĂ©e.

Le prix de l’adhĂ©sion est souvent fixĂ© pour 3 ans et varie entre 30 € et 150 €.

Le prix de la médiation

Ici on parle de la somme à payer lorsque le client fait appel à ton médiateur de la consommation.

En effet c’est Ă  toi de payer pour l’intervention d’un mĂ©diateur, et le prix (encore une fois) varie en fonction des mĂ©diations.

Grosso modo, c’est entre 60 et 120 € pour une mĂ©diation simple.

â„č Il existe des mĂ©diations simples et complexes en fonction du montant du chiffre d’affaires dont dĂ©pend la vente ou la prestation.

Comparatif

Comme tu le sais, j’aime te prĂ©mĂącher le travail. 😉

Voici un tableau qui compare les différents dispositifs de médiation de la consommation et leurs prix (HT).

MédiateurAdhésion pour 3 ansMédiation simpleMédiation complexe
CNPM, Chambre Nationale des Praticiens de la MĂ©diation150 €60 €60 € + 5 % montant litige
CM2C, Centre de MĂ©diation de la Consommation de Conciliateurs de justice48 €70 € (prĂ©sentiel) ou 30 € (distanciel)–
AME CONSO150 €60 € ou 150 €300 € ou 500 €
SAS MĂ©diation Solution147 €Entre 59 € et 210 €Entre 380 € et 670 €
SMP, SociĂ©tĂ© MĂ©diation Professionnelle30 €150 €350 €

J’ai dĂ» faire des demandes de devis presque partout, les infos ne sont pas affichĂ©es en totale transparence. 😉

Ma recommandation : la SMP

Pour ma micro-entreprise, j’ai adhĂ©rĂ© Ă  la SociĂ©tĂ© de MĂ©diation Professionnelle (SMP) pour 2 raisons :

  1. un prix rĂ©duit (30 € pour 3 ans),
  2. un Ă©change trĂšs courtois avec l’un des mĂ©diateurs.

Ce n’est pas un lien sponso, je ne gagne rien dessus. 😘

Questions fréquentes

Sources

🔗 Article L616-1 (informations aux clients)

🔗 Article L641-1 (amendes)