Sommaire
La médiation de la consommation, c’est quoi ?
C’est un dispositif qui permet à ton client particulier (le consommateur) de faire valoir ses droits en cas de litige commercial avec toi.
En clair, cet organisme va faire l’arbitre pour résoudre divers conflits.
Par exemple, ton client :
- te demande un remboursement, car le produit est vert pomme et pas vert kaki ;
- ne s’est pas miraculeusement remis du dos après ton soin et demande un remboursement ;
- n’est pas d’accord avec les modalités d’intervention de ta prestation et souhaite tout annuler.
Le médiateur intervient dans ces litiges, mais ce n’est pas un avocat ou un juriste.
Il est là pour trouver une solution adaptée pour les deux parties.
Qui a l’obligation d’y souscrire ?
Dès lors que tu factures un client particulier tu as l'obligation d'adhérer à un dispositif de médiation de la consommation.
Peu importe si c'est de la vente de marchandises ou de la prestation de services.
Communication au client
Une fois le médiateur de la consommation sélectionné, tu dois l’indiquer :
- dans tes conditions générales de vente (CGV) ou d’utilisation (CGU),
- sur tes devis et factures adressés à des particuliers,
- dans ton magasin ou local,
- dans l’e-mail de réponse à la réclamation de ton client.
Ton client doit avoir été averti d’une quelconque façon de la possibilité de faire appel au médiateur de la consommation et connaître le moyen de le saisir.
Les étapes de la médiation
En cas de litige avec ton client, voici comment se déroule les étapes de la médiation :
- Litige avec le client : vous n'arrivez pas à trouver une solution à l'amiable
- Saisine du médiateur : ton client contacte ton médiateur
- Examen de la saisine : le médiateur interroge les deux parties
- Proposition de solution : le médiateur propose un arrangement
Je vais te détailler chacune de ces étapes.
Litige avec ton client
Ton client te contacte (par écrit) avec une réclamation comme :
- une demande de remboursement,
- un changement des modalités de la prestation.
Aucune solution n’est trouvée entre ton client et toi : il peut alors contacter ton médiateur de la consommation.
S’il n’a pas été informé avant, tu dois lui donner l’adresse, le site Internet et la démarche pour saisir ton médiateur.
Saisine du médiateur
Ton client a 12 mois pour se rendre sur la page de ton médiateur ou pour lui envoyer un courrier en recommandé.
C’est ici qu’il va expliquer la situation avec : la date de la prestation/vente, la facture, le contexte et tout autre élément pouvant aider à la résolution du litige.
Examen de la saisine
Le médiateur de la consommation vérifie qu’il a tous les éléments et contacte les différentes parties (ton client et toi) pour avoir le plus d’informations possible.
Proposition de solution
Le médiateur de la consommation propose une solution aux deux parties.
Vous (ton client et toi) avez 3 mois maximum à partir de la saisine du médiateur pour trouver une solution adéquate.
Dans le cas échéant, le médiateur pourra prolonger le délai, et cela partira en médiation complexe (plus cher), voire en justice.
Quel médiateur de la consommation choisir ?
Il y a 3 choses à retenir (et à comparer) lorsqu’on décide de prendre un médiateur de la consommation :
- les médiateurs selon les domaines d'activité
- le prix de l’adhésion (annuelle),
- le prix de la médiation.
Les différents médiateurs
Il existe une liste officielle des services de médiation de la consommation en fonction des catégories d’activité.
(Ton médiateur doit y figurer, sinon pas bon !)
Certains dispositifs prennent en charge toutes les activités ou une grande partie.
Le prix de l’adhésion
C'est le coût pour adhérer à un service de médiation, c'est souvent calculé à l'année.
Le prix de l’adhésion est souvent fixé pour 3 ans et varie entre 30 € et 150 €.
Le prix de la médiation
Ici on parle de la somme à payer lorsque le client fait appel à ton médiateur de la consommation.
En effet c’est à toi de payer pour l’intervention d’un médiateur, et le prix (encore une fois) varie en fonction des médiations.
Grosso modo, c’est entre 60 et 120 € pour une médiation simple.
Comparatif
Comme tu le sais, j’aime te prémâcher le travail. 😉
Voici un tableau qui compare les différents dispositifs de médiation de la consommation et leurs prix (HT).
| Médiateur | Adhésion pour 3 ans | Médiation simple | Médiation complexe |
|---|---|---|---|
| CNPM, Chambre Nationale des Praticiens de la Médiation | 150 € | 60 € | 60 € + 5 % montant litige |
| CM2C, Centre de Médiation de la Consommation de Conciliateurs de justice | 48 € | 70 € (présentiel) ou 30 € (distanciel) | – |
| AME CONSO | 150 € | 60 € ou 150 € | 300 € ou 500 € |
| SAS Médiation Solution | 147 € | Entre 59 € et 210 € | Entre 380 € et 670 € |
| SMP, Société Médiation Professionnelle | 30 € | 150 € | 350 € |
J’ai dû faire des demandes de devis presque partout, les infos ne sont pas affichées en totale transparence. 😉
Ma recommandation : la SMP
Pour ma micro-entreprise, j’ai adhéré à la Société de Médiation Professionnelle (SMP) pour 2 raisons :
- un prix réduit (30 € pour 3 ans),
- un échange très courtois avec l’un des médiateurs.
Et le petit tuto pour te dire comment y adhérer.
Ce n’est pas un lien sponso, je ne gagne rien dessus. 😘
Questions fréquentes
Quelle différence entre la médiation de la consommation et le médiateur des entreprises ?
Le médiateur des entreprises est un dispositif gratuit proposé par le gouvernement pour régler des litiges avec tes clients professionnels, et non avec un client particulier.
J’ai déjà une assurance pro, dois-je prendre un médiateur ?
Oui, ce n’est pas la même chose. L’assurance RC pro couvre les dégâts matériels, corporels ou immatériels, et l’assistance juridique permet de couvrir les frais de justice en cas de procès par exemple de ton client.
J’exerce une activité dans le domaine des services de santé, dois-je adhérer à la médiation de la consommation ?
Non, cela concerne uniquement les professionnels hors domaine de la santé.
Quelles mentions dois-je ajouter sur mes factures et devis ?
Lors de l’adhésion auprès d’un dispositif de médiation, tu recevras le paragraphe à indiquer, dans lequel figurent l’adresse du médiateur et son site Internet.
